Ciao a tutti, ogni tanto mi capita di rispondere a qualche domanda, ma oggi scrivo perché avrei bisogno di una informazione.
Ieri ho spedito un oggetto nuovo e sigillato che era stato pagato con paypal, l'oggetto è arrivato stamattina e la cliente mi ha contattato subito tramite la messaggistica di eBay, dicendomi che l'oggetto aveva i sigilli rotti (allegando anche delle foto). L'oggetto in questione non è passato neanche dal mio negozio fisico, quando l'ho preparato per la spedizione l'ho tirato fuori direttamente dallo scatolone in cui mi era stato recapitato dai miei fornitori ed era completamente integro con i sigilli intatti; dubito anche che i sigilli si siano potuti rompere nel trasporto, ho usato il pluriball attorno all'oggetto, poi uno strato di bolle d'aria su tutti i lati e poi uno scatolone di cartone rigido.
Sono assolutamente certa di aver spedito un oggetto integro, ma non ho modo di dimostrarlo; la cliente mi ha detto che lo scatolone esterno non le sembrava manomesso, in ogni caso anche se lo fosse stato, lei lo ha aperto.
La cliente ha subito aperto una controversia su paypal (prima ancora che le rispondessi 
, mi ha scritto alle 10:13 il primo messaggio, ha aperto la controversia alle 10:17, non mi ha lasciato neanche 5 minuti per risponderle...): non ho voglia di mettermi a litigare con una cliente per una cifra tutto sommato abbastanza bassa (29€+10€ di spedizione), quindi le ho spiegato che mi va bene la rispedizione dell'oggetto a mie spese e che le rimborserò il totale quando l'avrò ricevuto. Per lei va bene, quindi ci siamo messe d'accordo per la rispedizione dell'oggetto (il mio corriere passerà a prenderlo da lei domani e dovrebbe arrivarmi lunedì).
Ora però mi viene un dubbio: in tre anni di vendite è la prima volta che qualcuno mi apre una controversia per oggetto non conforme su paypal, quindi mi chiedo se l'acquirente non la trasforma in reclamo entro 20 giorni, la controversia si chiude automaticamente senza risoluzione? In questo caso verrà conteggiato come un difetto nella mia performance di venditore oppure vengono conteggiati come difetti solo le controversie perse?
Ringrazio in anticipo chiunque risponderà.
2 SOLUZIONI ACCETTATE
Riprendo il post per raccontare l'epilogo della faccenda.
Ho ricevuto il pacco lunedì, lo apro (documentando tutto con un video) un video e cosa scopro? L'oggetto è sigillato! Mi spiego meglio: si tratta di un cilindro diviso in due metà, le metà si uniscono e si chiudono grazie a 4 incastri; due incastri opposti hanno il sigillo (simile ad una fascetta da elettricista), le altre due sono libere. Dalla confezione esterna c'era una "finestra" e la cliente ha visto e fotografato solo la zona con l'incastro senza sigillo (che in effetti non era incastrata e sembrava aperta), senza controllare tutto il cilindro.
Le ho mandato tutto (video e foto di dettaglio) per dimostrarle la mia buona fede e speravo che riconoscesse il suo errore di valutazione e almeno si offrisse di fare a metà per le spese di spedizione, invece ha fatto finta di niente 
e mi ha chiesto il rimborso totale (le ho anche fatto notare che prima di aprire una contestazione di paypal poteva aspettare la mia risposta, visto che aveva a disposizione 180 giorni per aprirla, ma ha eluso la questione).
Le ho fatto il rimborso totale via paypal e la controversia si è chiusa automaticamente. Le ho anche inviato la richiesta di annullamento della transazione, che ha accettato subito, così almeno ho recuperato le commissioni. La controversia non è stata registrata come difetto sul mio status del venditore, che per fortuna è ancora immacolato.
Morale della favola: ho perso tempo, ho pagato io entrambe le spedizioni, ma almeno ho l'oggetto e posso venderlo in negozio.
Grazie a tutti per le gentilissime risposte!
