Oggetto spedito e non ricevuto: come funziona la controversia?

[n.nerabooks]

Buonasera, sono una venditrice ebay e sto avendo un problema per la prima volta con una spedizione. 

Ho spedito un pacchetto in data 10 novembre con spedizione ordinaria non tracciabile. L'acquirente giustamente mi ha contattato da qualche giorno perchè tale pacchetto non è ancora arrivato. Non ho avuto chiarimenti da Ebay in quanto la spiegazione sulla pagina informazioni riguardo le restituzioni sono abbastanza ridotte, in più non mi fa selezionare l'oggetto in questione. 
La mia domanda è, come si svolge una controversia? Devo aprirla io, la apre l'acquirente? Avviene su ebay, su paypal? In più, come si stabilisce chi ha "ragione"? Non ho alcun problema a restituire la somma di denaro se il pacchetto non è arrivato, tuttavia come si fa a sapere che non sia arrivato davvero e l'acquirente menta? Oppure cosa succede se dopo il rimborso il pachetto che era semplicemente in ritardo arriva?
Vorrei qualche chiarimento dal momento che non mi sono mai trovata in questa situazione pur avendo utilizzato questa spedizione tante volte senza problema. 
Grazie a chi saprà aiutarmi