oggetto spedito mai arrivato mi chiedono rimborso

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buongiorno, ho venduto un oggetto, spedito regolamente, codice di tracciabilità il pacco è arrivato a roma ma mai arrivato all'utente che ha acquistato, risulta fermo in ricosegna al mittente. l'utente mi chiede il rimborso, ma la colpa non è mia gli ho fornito ovviamente i codici. chiedo, come devo comportarmi? grazie