salve a tutti,
non posto quasi mai, anche per non farmi il sangue amaro... ma su questa ultima "chicca" proprio non posso farne a meno.
premetto che siamo una mini-azienda con oltre 10.000 vendite e 6000 feedback in meno di 3 anni, feedback 100% e affidabilità top. a febbraio però non avremo più il rating affidabilità top, causa il feedback dettagliato degli ultimi 3 mesi in merito alla famigerata voce "tempi di spedizione".
su questo aspetto più volte ho cercato di dare il mio contributo al servizio clienti, dapprima fiducioso, poi sempre più disilluso. a novembre ho inviato questo messaggio, vagamente sarcastico, al servizio clienti:
a proposito dei nuovi requisiti per essere un venditore "affidabilità top", mi fa piacere constatare come eBay abbia pubblicato il seguente testo, perfettamente comprensibile: "Percentuale di spedizioni in ritardo Se spedisci puntualmente e carichi Codici delle spedizioni validi o i tuoi acquirenti ci comunicano che la spedizione è stata effettuata puntualmente quando lasciano il Feedback, sei a posto. Altrimenti, se i dettagli del codice della spedizione o i tuoi acquirenti ci comunicano che più di 10,00% oggetti sono stati spediti in ritardo, potremmo contattarti per chiederti spiegazioni sui tempi di imballaggio specificati nelle tue inserzioni."
come sosteniamo da un paio d'anni (e come molto probabilmente migliaia di venditori italiani sostengono da tempo immemore) il problema è che l'acquirente medio considera "tempi di spedizione" sinonimo di "tempi di consegna", con un evidente peggioramento del feedback dettagliato.
avendo dovuto scegliere Posta prioritaria quale nostro vettore per le spedizioni economiche, ne sappiamo qualcosa. nel dettaglio, il servizio postale è ulteriormente sensibilmente scaduto da quando sono state introdotte le nuove tipologie di spedizione. il mese di ottobre 2015 è di certo il peggiore in tal senso nella nostra esperienza. e oggi, caso strano, prendiamo visione che (tra gli ordini recenti) una percentuale di quasi il 10% degli utenti ha segnalato spedizioni in ritardo. appunto... "spedizioni in ritardo", che in italiano (o meglio, agli italiani) descrive un intero processo (la "spedizione") che prende più tempo del dovuto. in inglese "shipping" and "delivery" sono due momenti e/o entità definiti e ben separati. in italiano no.
si palesa quindi, ancora una volta e in maniera inequivocabile, che il (nostro e di tanti altri) problema del feedback dettagliato basso è causato da un "errore di gestione" nella comunicazione di eBay verso gli utenti della sua piattaforma. mi sfugge il perché non vogliate mettervi riparo... basterebbe un alert all'utente nel momento del rilascio del feedback. un promemo che spieghi che cosa diavolo si intende con la richiesta di valutazione dei "tempi di spedizione".
avete già ricevuto in passato nostre note o email o suggerimenti telefonici in merito... e chissà quanti vi hanno dato idee anche molto migliori delle nostre. basta volerlo fare, a volte.
nella telefonata di "accompagnamento" al testo su riportato, l'addetta mi ringraziava per il contributo e assicurava che la definizione delle regole era ancora in fase di fine-tuning e che quindi anche i nostri apprezzati suggerimenti avrebbero potuto essere presi in considerazione.
sono passati due mesi, e un paio di giorni fa ho verificato come il nostro feedback dettagliato sia anche peggiorato, come ovvio data la congiuntura delle festività e dell'ulteriore deterioramento nei tempi di consegna della posta prioritaria.
allora mi sono preso la briga di "disturbare" i clienti che avevano rilasciato i feedback in questione. solo in pochi hanno risposto, e mi hanno dato l'ok a riportare le risposte.
ecco qui di seguito l'estratto dei messaggi:
email pcfxitalia
gentile cliente,
le scrivo perché tra pochi giorni entrerà in vigore il nuovo sistema di valutazione eBay sulla performance dei venditori, e alla luce di questa nuova misurazione, PCFX Italia non rientrerebbe più tra i venditori "affidabilità top", scendendo al livello "sopra la media".
questa innovazione nel sistema di feedback intende valutare meglio il grado di soddisfazione degli utenti eBay, ma purtroppo, a nostro avviso, non fa chiarezza su quello che è da tempo il tallone d'achille del sistema di feedback eBay. infatti ancora una volta non è chiaramente definita la differenza tra tempi di spedizione e tempi di consegna.
al cliente viene chiesto di valutare se è soddisfatto dei tempi di spedizione, ma dal numero di segnalazioni negative che abbiamo ricevuto, ci sembra evidente come i clienti spesso rispondano riferendosi ai tempi di attesa della consegna.
le chiedo quindi di dirci se al momento del rilascio del recente feedback a pcfxitalia lei intendesse davvero segnalare che la spedizione fosse avvenuta in data posteriore a quanto previsto (e pubblicato sulla pagina dell'inserzione), o se invece volesse indicare che ha atteso più di quanto previsto prima che le consegnassero l'articolo.
la ringrazio per la collaborazione e per averci scelto.
risposta cliente 1
Buonasera
Con ritardo della spedizione intendevo dire che e' stata consegnata in ritardo (5gg) rispetto alla data di consegna stimata.
Distinti saluti
risposta cliente 2
Buongiorno,
mi chiedete di ricordare una cosa successa più di un mese fa...dalle date che riporta eBay si evince che l'ordine è stato fatto, pagato e spedito il 03/12 ma non è possibile reperire la data di quando è stato lasciato il feedback (e cioè il giorno in cui ho ricevuto l'oggetto)
Deduco che l'oggetto sia stato consegnato dopo il 15/12 e che quindi il feedback sia relativo ai tempi di consegna e non di spedizione.
Cordiali saluti
risposta cliente 3
Premetto che sono molto soddisfatto dell'acquisto effettuato e dai tempi di evasione/ricezione dell'oggetto e non intendevo segnalare ritardi nella spedizione.
In effetti ci possono essere equivoci fra il tempo di spedizione e quello di ricezione.
Tuttavia nella inserzione si indica la "data di consegna" (anche se stimata).
E all'atto di emissione del feedback si chiede "hai ricevuto l'oggetto entro il ..." domanda alla quale ho risposto "no" perché ho ricevuto l'oggetto il giorno dopo.
Non credevo (se è questo che mi si contesta) di arrecare problemi alla Vs azienda (ripeto: sono soddisfatto) pensavo ingenuamente che la risposta potesse servirVi per monitorare la qualità del servizio del corriere che utilizzate.
Cordiali saluti
risposta cliente 4
Spett.le PCFX Srl,
è proprio come avete scritto, la consegna è stata fatta parecchi giorni dopo il limite scritto su Ebay: vuoi per le festivita' vuoi perche' l'ordine è stato evaso in ritardo io questo non lo so', sta' di fatto che la mia valutazione è stata proprio per questo. Cordiali saluti
al momento non ci sono contributi dagli altri 9 utenti interpellati, ma un dato statistico mi sembra già evidente.
di questo tema ho parlato anche ieri con un addetto all'assistenza clienti, davvero molto competente e informato. e che, come sempre, non ha potuto "fare luce"... se non rimarcare come la ratio delle nuove regole è quella di "portare" verso una maggiore soddisfazione degli utenti, mentre il problema con Poste non può essere risolto da eBay, ma eventualmente affrontato dai venditori (una Gilda medioevale in pieno stile da Lobby italica??).
io, scioccamente, sostengo invece che il problema dei tempi di CONSEGNA (e della tracciabilità delle spedizioni) può essere solo risolto da un player di dimensioni tali da mettere al muro il caro vettore nazionale, mentre non ha alcun senso (a meno di intrighi internazionali cui per natura non credo) danneggiare chi cerca di fare al meglio il suo lavoro, in un ecosistema avverso quale il nostro paese.
grazie per l'attenzione, scusate la prolissità dell'intervento
fabio autore
pcfxitalia
