Metriche del servizio - Oggetto non ricevuto. STANDARD IMPOSSIBILI

[domenico127]

Da questo mese Ebay dà una valutazione Molto Alta per gli Oggetti non ricevuti dagli acquirenti se questa soglia è superiore all'1% delle vendite oppure se si hanno più di 10 Richieste negli ultimi 3 mesi.

Io sostengo che sia impossibile stare sotto questi standard, visto che la maggior parte di richieste di questo tipo si hanno da utenti che segnalano in sostanza un ritardo imputabile al corriere e non al venditore.

Ci impegniamo a caricare costantemente i tracking delle spedizioni, comunichiamo con ogni mezzo con gli acquirenti, ma è IMPOSSIBILE a mio avviso essere sicuri di ricevere meno di 3-4 richieste per Oggetto non ricevuto ogni mese.

Fino al mese scorso la soglia per non avere una valutazione Molto Alta era del 2% e con molta fatica si riusciva a stare sotto questa soglia. Ora è stata abbassata ulteriormente e ripeto che nella maggior parte dei casi non è colpa del venditore.

C'è qualcun altro che ha questo problema?

[domenico127]

Ti ringrazio per l'interessamento ma una cosa è la Performance (Status del venditore), che incide sul livello del venditore stesso; un'altra cosa sono le metriche del servizio, che incidono nel caso di Oggetto non ricevuto sui tempi stimati di spedizione.
In quest'ultimo caso, a differenza del primo, il difetto non può essere eliminato neppure da ebay dando le prove di una corretta gestione dell'ordine. Ecco infatti la risposta di Ebay al riguardo:

" 
Gentile Francesco,

Sono Etleva del dipartimento Regolamento e Sicurezza eBay, lieta di offrirti la mia assistenza in merito alla tua richiesta.

Francesco, come già sei stato informato anche nelle mail precedenti, nelle metriche del servizio vengono calcolate tutte le richieste aperte per oggetto non ricevuto.

La decisione finale, a favore di chi viene chiuso la richiesta, non incide, in quanto non sono difetti per controversia chiusa senza risoluzione del venditore e che noi possiamo rimuovere manualmente.

Le metriche del servizio e' un analisi comparativa dove vengono calcolati le richieste di rimborso aperte che sia per oggetto non ricevuto o pure restituzione e oggetto non conforme alla descrizione.
"

[sika700]

Perdonami, ma stiamo parlando di due cose completamente differenti... 

I difetti vengono segnati in automatico se il tracking segnala la partenza in ritardo, oppure l'acquirente, nel feedback, segnala di averlo ricevuto in ritardo.

Nel secondo caso il difetto può essere eliminato se la spedizione, da tracking, risulta puntuale.... e qui parliamo di difetto di spedizione in ritardo... e non incide sulle metriche!

Ora parliamo di segnalazioni di oggetto non ricevuto... la storia cambia... perché cambia la tipologia di difetto, ovvero "Controversie chiuse senza risoluzione del venditore"... in effetti avevi indicato anche tu "Richieste" ma non avevo inteso segnalazione o controversia per oggetto non ricevuto... che è diverso dal ritardo della spedizione o conseguenza... 

Ovviamente questi sono difetti che non possono essere eliminati se interviene ebay... ed incidono sulle metriche e sulla performance!

Ora è tutto più chiaro, si parlava di DUE difetti differenti.

Un cordiale saluto.

[domenico127]

Ok ora ci siamo capiti, bene.

Il problema delle Metriche resta e penso quello di molti altri a breve.

Si accettano altri consigli/soluzioni al problema, grazie.

[sika700]

Considerando che la perdita della segnalazione o controversia porta il rimborso all'acquirente, una possibile soluzione è quella di non arrivare all'intervento di ebay ma di emettere il rimborso volontariamente, in questo modo la segnalazione viene automaticamente chiusa senza alcuna penalizzazione per te.

Visto che non vuoi aumentare le tempistiche di evasione per motivi che consideri giusti, valuta quest'altra alternativa.

Un cordiale saluto.

[domenico127]

Appena l'acquirente clicca su OGGETTO NON RICEVUTO non c'è più nulla da fare.

Il difetto di metrica è registrato e non più cancellabile, anche se l'acquirente pensa semplicemente di segnalare che non ha ancora ricevuto il pacco del corriere.

E' questo che è assurdo.

[sika700]

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@domenico127  ha scritto:

Appena l'acquirente clicca su OGGETTO NON RICEVUTO non c'è più nulla da fare.

...

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Non funziona proprio così...

Quando clicchi su "Non ho ricevuto l'oggetto" si apre una pagina di scelta:

"Se lo desideri, puoi inviare una richiesta al venditore. Avrà a disposizione 3 giorni lavorativi per rispondere, trascorsi i quali potrai chiederci di intervenire."

Poi:

"Scegli cosa vuoi chiedere:

- Vorrei ricevere l'oggetto.

- Vorrei un rimborso."

Una volta aperta la richiesta, sei TU che devi interagire... se non fai nulla, ebay rimborsa l'acquirente e ti becchi un difetto.

Se invece interagisci e rimborsi TU volontariamente, la richiesta viene chiusa e nessun difetto viene imputato, oppure devi dimostrare l'avvenuta spedizione puntuale.

Se non ci credi, fai un acquisto e prova...

Un altro modo per beccarti il difetto è tramite il feedback, se l'acquirente segnala che lo ha ricevuto in ritardo ma non è vero torniamo al discorso come sopra, puoi fartelo togliere...

Un cordiale saluto.

[domenico127]

Fai ancora confusione tra difetto (risolvibile) e segnalazione di Oggetto non ricevuto. Per quest'ultimo, una volta segnalato non c'è niente da fare, resta comunque nel conteggio delle Metriche.

Ti ho mandato anche il messaggio dell'assistenza Ebay in cui questo è confermato.

[sika700]

Siamo sicuri faccia io confusione??

Siamo sicuri l'assistenza sia affidabile?? Tanta volte neanche loro sanno quello che dicono...

Guarda che la segnalazione dell'oggetto non ricevuto non porta ad alcuna penalizzazione se lo risolvi tu!!

Manda per coretsia uno screen dove si veda chiaramente il tasto "Segnalazione oggetto non ricevuto"... perché io non lo trovo...

Un cordiale saluto.

[domenico127]

https://www.ebay.it/help/policies/selling-policies/seller-performance-policy/service-metrics-policy?...

Qui trovi tutte le informazioni di cui ti parlo sull'argomento