Rimborso effettuato ma oggetto non rispedito al venditore. Che fare in questi casi?

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Un acquirente ha acquistato da me un oggetto. Una volta ricevuto, l'acquirente si lamenta che l'articolo non è funzionante. Rimango basito, dato che l'avevo provato prima di spedirlo e funzionava. Forse durante la spedizione è stato preso qualche colpo e si è guastato. Prima di parlare per capire il problema, l'acquirente mi lascia feedback negativo. Ad ogni modo, eseguo il rimborso all'acquirente che promette di rispedirmi l'articolo tramite pacco postale. Lo stesso converte il feedback in positivo.

Dopo oltre una settimana dal rimborso l'acquirente non risponde più alle email e soprattutto del pacco neanke l'ombra. Non è che è nata una nuova tecnica per RUBARE letteralmente gli oggetti?

Che fare in questi casi? Ho provato ad aprire una controversia, ma non è previsto questo tipo di problema. In questi casi ebay come tutela il venditore?

Grazie