Ciao a tutti,
nelle ultime due settimane ho avuto la sfortuna di incappare in due clienti di quelli che ci si augura di non incontrare mai.
Due feedback negativi, lasciati di botto senza preavviso.
Scrivo un resoconto un po' lungo, ma sono rimasta piacevolmente stupita dai cambiamenti del servizio assistenza di ebay in questi giorni e ve lo racconto.
Il primo negativo ha il commento "lento nella spedizione", il secondo "descrizione inaccurata". Entrambi i giudizi sul prodotto che vendo di più, tanto che ho pensato anche al comportamento scorretto di un concorrente.
Analizzando però i profili dei soggetti, direi che al 70% sono solo pessimi clienti, e al 30% agivano in malafede.
Comunque sia, scrivo al primo cliente (spedizione lenta anche se avevo spedito in mezza giornata, ma aveva scelto la prioritaria e il prodotto è arrivato in una settimana), spiegandogli quanto grave sia per un venditore ricevere un negativo e tutta la storia su affidabilità, vendite ridotte ecc., sperando almeno nella revisione (il "difetto" resta, ma almeno avrei recuperato il "100% positivo").
Lui mi risponde candidamente "mi sono sbagliato, non era per lei". Allora, visto che questo caso rientra fra quelli in cui si può rimuovere il feedback, gli scrivo la procedura da seguire (contattare ebay e segnalare l'errore, il vero destinatario del negativo ecc.).
A questo punto il cliente sparisce per una settimana... Gli mando un paio di mail... niente... (nel frattempo mi arriva il secondo negativo). Allora provo a telefonargli e questo "imbestialito" mi sbatte il telefono in faccia dicendomi di non rompere perché sta lavorando. (Amen, penso...).
Visto che intanto mi è arrivato il secondo negativo, anche questo da un cliente con profilo molto sospetto (il primo 14 fb ricevuti e 3 negativi + 2 giudizi pessimi rilasciati, il secondo 44 FB ricevuti e una decina fra negativi, neutri e modificati), provo a segnalare la cosa ad ebay come "feedback rilasciati al solo scopo di danneggiare il venditore".
Dopo un paio di messaggi standard in cui mi dicevano picche, e dopo mia insistenza, mi telefona un'operatrice da Berlino e mi dice: "ho analizzato la situaizone, non ci sono i parametri per essere certi che si tratti di FB fraudolenti, però quello con il commento 'descrizione inaccurata' non ha senso perché ho guardato l'inserzione e il prodotto è descritto benisismo, quindo ho provveduto a rimuoverlo" (!!!)
Non potevo crederci, stavo già gridando al miracolo! In 10 anni era la prima volta che riuscivo a farmi rimuovere un FB da ebay!
Per il secondo, mi dice, "ha scritto 'spedizione lenta', trattandosi di una prioritaria, non possiamo effettuare verifiche e quindi non posso rimuoverlo".
Vabbè, due rischiavano di farmi un danno enorme (purtroppo le vendite mensili sono basse e in percentuale avrebbe inciso...) almeno uno era più gestibile.
Però decido di fare un ultimo tentativo col cliente, secondo me me era andata così: quando gli ho mandato la mail spiegando il danno che aveva fatto, non se l'era sentita di ammettere la leggerezza e aveva detto di averlo rilascito per errore, quando però gli ho chiesto di farlo rimuovere ovviamente non poteva perché non esisteva il vero destinatario del negativo.
Così gli scrivo nuovamente spiegando ancora quanto fossi in difficoltà e dicendo che "se fosse stato troppo laborioso farlo rimuovere, avremmo potuto quantomeno chiedere la revisione per trasformarlo in positivo".
Lui, che evidentemente era scocciato dalla situazione di questa rompiscatole che insiste, mi risponde "il fatto che abbia detto che mi sono sbagliato non significa che il suo sarebbe stato un FB positivo, intendevo solo dire che non avrei dovuto scrivere 'lento nella spedizione' ma 'descrizione inaccurata' perché il prodotto in foto sembra molto più grande' (n.d.r. la descrizione e il titolo dell'oggetto riportano le misure). Nella prima mail invece aveva scritto "cosa devo fare per rimediare?".
A questo punto aveva dichiarato, nella messaggistica di ebay, che il motivo del feedback era lo stesso per il quale me ne avevano già rimosso uno.
Così contatto nuovamente l'assistenza (lo so, sono una gran testarda!) e dopo circa una settimana, oggi mi telefonano nuovamente da Berlino e mi dicono, abbiamo controllato la situaizone, è evidente che l'utente è caduto in contraddizione, inoltre l'oggetto in questioone è stato acquistato da tantissime persone senza problemi, quindi rimuoviamo il feedback.
Così nel giro di una settimana ebay mi ha tolto d'ufficio non uno ma due negativi, e soprattutto, a parte il primo livello degli oeratori, che continuano ad inviare risposte preconfezionate, stanno analizzando più accuratamente la situazione e tutelando i venditori.
Finalmente! Per la prima volta in tanti anni contattare l'assistenza si è rivelato utile. I miei complimenti, e speriamo che duri!
Nadia
P.S. inutile commentare sull'uso o meno della prioritaria, purtroppo vendo oggetti molto economici, i miie concorrenti propongono la prioritaria e quando ho provato ad eliminarla ho azzerato le vendite... Mi è toccato adeguarmi.
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